「感性」に注目する

2010/01/27 なずき部長のコラム

 なずきの特徴の1つに「感性の抽出」がありますが、「感性ってどういう意味?」と質問をいただくことがあります。確かに、少し抽象的な言葉かもしれません。私たちは、「感性」という言葉を、「人がどのように感じているか」「評価」「感情」といった意味合いで使っています。

 「感性」に注目すると、分析結果に質的な違いが出てくることがあります。例えば、コールセンタに蓄積された「顧客の声」(クレーム情報等)を分析するケースで考えてみましょう。

 通常ですと、最初に「単語分析」「係り受け分析」を行って統計情報を出し、出現頻度の高いものから順にその中身(原文)を確認していく、という手順になります。この場合、出現頻度は低いけれども本当に有用な情報を見落としてしまう可能性がありますし、あるいは運よく探し出せたとしても、多くの時間がかかってしまったということもままあります。

 これに対して、最初に「感性抽出」を行うとどうなるでしょうか。顧客が本当に言いたいことは(ときに強い)感性表現をともなうことが多いので、頻度の多い少ないにかかわらず、有用な情報を含む確率の高いものをまず最初に洗い出すことができます。その上で、詳細を見ていくことにより、ヌケモレを極力なくすと同時に、作業効率も高めていくことが出来るようになります。

 顧客、消費者、生活者の生の声を分析して活用したいのだけれど、何だかうまく行かないという悩みを抱えておられる方々も結構いらっしゃるのではないでしょうか。私たちは、そういった方々に対して、まず感性に注目するというアプローチをお勧めしたいと思います。

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