アンケートでの選択式回答とフリーコメント回答の違いは?

2010/10/26 企画・営業リーダーのコラム

お客さまから依頼を受け、アンケートを解析していて「ふと」考えたのですが、
「○○○○について満足していますか?次の5段階からお選びください」 というような質問を良く皆さんも目にするかと思います。 回答としては、当然以下のような回答が用意されています。

「5:非常に満足」

「4:まあまあ満足」

「3:どちらともいえない」

「2:どちらかといえば不満」

「1:非常に不満」

この後の質問で、「1と2と回答した方はどのような点が不満かお答えください」
というのが一般的に良く見る質問の組み合わせです。

このような質問を見るたびに、「5」や「4」と答えた人は、不満な点はないのだろうか?

逆に「1」や「2」と答えた人は、満足している点はないのだろうか?
なんとなく、「3」を選んでしまっていないだろうか?

などと私は思ってしまいます。(私だけでしょうか?)

そこで、疑問に思ったので実際に試してみました。同じ人に、

 (1) 5択回答:「現在のお住まいの満足度を5段階から選択してください」

 (2) フリーコメント回答:「現在のお住まいの満足/不満足な点をご回答ください」

という二つの質問を別々にしてみました。結果は次のようになりました。

フリーコメントについては、「なずき」にかけて、「満足」と「不満足」の数を算出して割合を出しています。

ここでおもしろいのが、選択式で「非常に満足」と「やや満足」と答えた人の中にも、フリーコメントで聞いてみると、不満足な事も結構な割合で記載されていることが分かりました。

特に、「やや満足」と答えた人では45%も不満な点を述べていることが分かります。これをみますと、「満足」と答えても不満は持っているということが分かります。逆に、「やや不満」と答えた人を見ると、19%しか満足な点を述べていませんでした。「不満」と答える人は、満足な点が非常に少ない状態だということが分かります。

このように、選択式ではあまり見えないような情報を、フリーコメントを使って見つけてみるのも面白いかと思います。このような情報をうまく使ってみたら、今までにない変わった顧客へのアプローチの仕方が見えてくるかもしれませんね。

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